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A saga do iPhone – parte 1


Foto: shapeshift

Às vezes simplesmente resolvo que quero um determinado gadget e não sossego enquanto não realizo a vontade. Há cerca de um mês bateu a vontade de ter um iPhone.

Logo que foi lançado, faltavam ao aparelho muitas coisas que na minha opinião são importantes. Com o tempo essas falhas foram supridas e achei que já era o momento de ter um.

No entanto, estava relutante por causa do preço. Li no Blog do iPhone que no Brasil a operadora com os melhores preços é a Tim. Outro dia fiz uma rápida pesquisa no shopping e constatei ser verdadeira a informação. Ainda assim, trata-se de um aparelho caro, mas que a Tim vende em 12 vezes sem juros no cartão de crédito. Tentador.

Aí no sábado retrasado fui ao shopping com o maridão para comprar uma torta de aniversário e também um iPhone, não necessariamente nessa ordem. Fomos direto à loja da Tim e procuramos o vendedor que havia nos atendido no outro dia. Para minha decepção, o aparelho tinha acabado. Novo carregamento seria entregue apenas na 5ª feira.

O maridão, que a essa altura, tinha se empolgado com a compra, me arrastou para as lojas da Vivo e da Oi, mas nenhuma tinha o aparelho. Passamos também na loja da Claro, mas estava super cheia.

Já desapontados, resolvemos tentar uma credenciada Claro, operadora da qual somos clientes. Comprando o aparelho no nosso plano, o valor não ficava tão diferente do iPhone pré-pago na Tim. A primeira pergunta que fiz ao vendedor foi bem clara e objetiva: “você tem iPhone 3GS de 16gb?”, ao que ele respondeu: “tenho”. Pacientemente sentamos e aguardamos por quase 1 hora que ele acabasse de atender uma família. Quando chegou nossa vez ele olhou uma tela no computador, olhou outra, e disse bastante sem graça: “no momento eu estou sem o aparelho…”. Aí eu fiquei pu%&! Um grupo de amigos estava me esperando numa festinha, esperando a mim e a torta, e depois de toda aquela espera, já estava praticamente atrasada para o aniversário. Se fosse pra me atrasar mas sair de lá com o iPhone, tudo bem, mas me atrasar e sair de mãos abanando porque o irresponsável do vendedor me respondeu que tinha o aparelho sem antes consultar o estoque! Ele ainda tentou se justificar, dizendo que havia voltado das férias naquele dia, mas não diminuiu minha raiva.

O maridão, tentando diminuri minha ira, me convenceu a passar na loja própria da Claro e no pré-atendimento garantiram que havia vários iPhones no estoque. Pegamos uma senha e aguardamos, aguardamos, aguardamos… Uma hora e dez minutos depois nos chamaram. O atendente consultou nosso plano e tals, aí começou a falar sobre pacote de dados. Expliquei a ele que já tenho um de 100mb e ele disse que precisaria de um para o iPhone. Em outras palavras, eu só poderia comprar o aparelho se contratasse junto um pacote de dados. Eu, que já estava “nos cascos”, perguntei a ele em tom provocador: “você está me dizendo que para comprar o iPhone sou obrigada a fazer um pacote de dados?” Ele, com medo de mim, pediu um momento e foi falar com alguém lá dentro. Eu já estava com o discurso pronto e o número do Procon na mão. Obrigar a contratar um serviço para comprar um aparelho é prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor e se chama “venda casada”. Para o bem do atendente, ele voltou com uma caixa de iPhone na mão e a resposta de que poderia fazer a venda sem o pacote de dados. Então pensei “ufa! acabou a novela, sairei daqui com um iPhone”. Pensei cedo demais. O atendente voltou para a tela do computador e ficou olhando pra ela. Perguntou para uma colega se estava conseguindo logar, perguntou para outro, e finalmente anunciou que o sistema estava fora do ar. “Pu%$ que pariu!”, pensei eu. Perguntamos a previsão de retorno. Não havia. Resultado, saímos de mais uma loja sem comprar o bendito. Fomos comprar a torta e chegamos mega atrasados no aniversário.

Continua…

SAC

telefone

Há um ano foi publicado o Decreto nº 6.523/08, que criou normas para funcionamento do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Foram estabelecidas regras como: em todos os menus telefônicos, inclusive logo no primeiro, deve haver opção de falar com o atendente; a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento; o atendente não pode solicitar informações pessoais do cliente; o consumidor não pode ser obrigado a repetir sua história cada vez que for encaminhado a outro atendente; o SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive para cancelamentos de serviços; a transferência para o setor competente deverá ocorrer em no máximo 1 minuto; o consumidor não deve ser transferido para outro setor em caso de reclamação ou cancelamento, todos os atendentes devem ter capacidade para lidar com esses casos; o histórico das demandas do cliente deve constar no sistema de informática; todo atendimento deve receber um registro numérico que permita o posterior acompanhamento pelo cliente; as reclamações devem ser resolvidas em no máximo 5 dias úteis.

Já tive muita dor de cabeça ligando para SACs e certamente esse não é um (des)privilégio só meu. Felizmente, desde que o Decreto foi publicado, não fui obrigada a ligar para muitos SACs, mas outro dia quase perdi a paciência com uma atendente da área técnica do Velox, da Oi. Antigamente eles logo descartavam o cliente perguntando se havia roteador instalado. Quando a gente dizia que sim, informavam não dar suporte à rede e desligavam. Agora não podem mais fazer isso, mas procuram outros meios de jogar a culpa na instalação do cliente para mandar procurar um técnico. Comigo isso não dá certo, mas a mulher bem que tentou. No fim, mudou alguma coisa no sistema e minha conexão voltou, mas para “não dar o braço a torcer”, ainda tentou me convencer que o defeito era no meu roteador. Minha educação me impediu de mandá-la à merda.

Mas parece que muita gente por aí ainda precisa ligar para os SACs da vida e não tem recebido o atendimento que o Decreto manda. O PROCON de São Paulo já aplicou 10 milhões em multas por desrespeito às regras. Em SP, as operadoras de telefonia móvel Vivo e Claro lideram o ranking das multas administrativas. A Claro e a Oi ainda responderão a uma ação recentemente ajuizada pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, na qual poderão ser condenadas a pagar indenização por danos morais coletivos.

E você? Tem sido satisfatoriamente atendido quando liga para um SAC? Os SACs estão cumprindo as regras? Conta pra gente sua experiência.

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Nokia N95 – parte 2

nokia-n95Contei para vocês que até o final do ano passado eu era uma feliz cliente da Claro, há anos com a mesma linha. Mas em dezembro meus problemas começaram porque resolvi que queria trocar meu celular por um N95.

Depois do primeiro aborrecimento, meu marido, que é o titular do nosso plano família, resolveu que queria sair da operadora. Para fazê-lo mudar de idéia a atendente prometeu nos enviar um N95. Usaria os pontos acumulados no Claro Clube e daria um desconto, de forma que receberíamos um aparelho em casa, sem qualquer custo, em 7 dias úteis. O celular não chegou, mas os pontos foram baixados.

Fizemos uma série de chamados, recebemos uma infinidade de números de protocolo, mas nada do N95. Dei um basta na história no dia 20 de janeiro, quando acabaram me concedendo um desconto para adquirir qualquer aparelho em uma das lojas. Comprei o N95, mas não dei a questão por encerrada. Disse a eles que queria meus pontos do Claro Clube de volta, já que não tinham sido utilizados. Foi aberta uma reclamação, que eu sabia, não daria em nada.

Como em casa de ferreiro o espeto é de pau, por falta de tempo, até semana passada eu não tinha ajuizado a ação contra a Claro, para reclamar os pontos de volta.Nokia

Numa manhã meu marido estava em casa quando o porteiro interfonou avisando que havia um entregador com uma encomenda. Marido sempre acha que mulher gasta dinheiro demais, por isso ele desceu já pensando na bronca que iria me dar mais tarde por ficar comprando besteiras na Internet.

Ao receber o pacote e ver que constava o nome dele pensou: “ela compra e ainda põe no meu nome!” Quando subiu, abriu e viu que era um N95, levou um susto. Nenhum de nós dois acreditava que o tal aparelho fosse chegar mais. Imediatamente ele me ligou pra avisar e eu disse: “não acredito”, por isso tirou essa foto e me mandou pelo celular.

Como eu já tenho um N95, esse ficou pra ele, que também está muito satisfeito com o aparelho. No entanto, continuamos decepcionados com a operadora. A Claro mandou o celular mais de um mês depois da data prometida, sem qualquer explicação antes ou depois. Só uma empresa altamente desorganizada pode agir dessa forma. O envio do celular nessas condições demonstra total desrespeito pelo cliente/consumidor. O pior é que agora não posso mais reclamar os pontos na Justiça, porque afinal foram utilizados. =/

Ainda a Claro

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Lembram da novela com a Claro sobre o meu N95? Depois daquele episódio, que ainda não foi resolvido, meu marido – cara persistente – ligou para a Claro para reivindicar benefícios na troca de aparelho para a linha utilizada pela filha dele.

Imediatamente prometeram um telefone grátis. Quando ele me contou não acreditei, claro (trocadilho infame). Dias depois começaram as informações desencontradas. Ele ligava para o atendimento ao cliente e confirmavam a data prevista para envio do aparelho; em outra ligação, o atendente dizia que não seria possível.

Depois de vários dias de empurra-empurra, forneceram um número de protocolo com o qual teria direito a um desconto a ser utilizado em qualquer loja. Foram ele e a filha para duas lojas diferentes. A menina, adolescente, não gostou de nenhum aparelho que poderia ser comprado pagando apenas um pouco a mais.

Voltou ele para o telefone e novamente prometeram o envio de um aparelho grátis. Eu só não estava dizendo “eu te disse, eu te disse, mas eu te disse, eu te disse” porque ele já estava suficientemente puto furioso com a história.

Mas não é que na semana passada o telefone chegou?! Ele teve que pagar o frete, cujo valor foi bem menor do que o que seria gasto na compra de um aparelho. O importante é que a menina ganhou um celular novo de aniversário e ficou feliz.

Dessa vez, ponto pra Claro.

Nokia N95

nokia-n95Não, não farei aqui um review do N95. Muitos já foram feitos e a blogosfera não precisa de mais um. Este post será uma RECLAMAÇÃO CONTRA A CLARO.

Sou cliente da Claro desde que chegou ao Brasil, quando ainda se chamava ATL. Meu marido é cliente há quase tanto tempo quanto eu. E até dezembro do ano passado éramos clientes satisfeitos.

Naquele mês resolvi que queria um N95, mas ainda estava atrelada à última renovação contratual e só poderia trocar de aparelho em janeiro. Meu marido já sabe que sou teimosa e não desisto quando resolvo que quero alguma coisa, por isso ligou para a Claro e ao final de 40 minutos ao telefone, me apresentou um número de protocolo com o qual poderíamos fazer a troca. Como estávamos no shopping, imediatamente entramos na loja da Claro e para nosso espanto, no tal número de protocolo não constava nenhuma autorização para troca. Ele voltou a telefonar, enquanto eu e o vendedor aguardávamos. No atendimento da Claro, um supervisor disse que a pessoa que autorizou a troca havia se enganado. Muito indignado, meu marido requisitou a gravação da ligação anterior a fim de tomar providências. O atendente anotou o e-mail dele, mas a gravação nunca chegou. Menos 2 pontos para a Claro.

Ele ficou até mais chateado que eu com esse “engano” e em janeiro, quando terminou nossa vinculação contratual, voltou a ligar, dessa vez para cancelar nossas linhas. A atendente, ao saber do motivo, pediu mil desculpas e disse que poderia nos conceder um desconto para troca do aparelho. O desejado N95 naquela época sairia a R$ 449,00 no nosso Plano Família. Como tínhamos o equivalente a R$ 180,00 em pontos do Claro Clube, ela poderia nos dar um desconto de R$ 269,00 e receberíamos um N95 em casa, sem pagar nada. Quando ele me disse não acreditei, e peguei o telefone para confirmar com a atendente a veracidade da informação. Tudo confirmado, aceitei a proposta e concordei com a renovação do contrato por mais 12 meses. O aparelho seria entregue no nosso apartamento em 7 dias úteis. Até os nomes dos porteiros autorizados a receberem ela anotou e disse que no sexto dia útil eu poderia ligar para saber sobre a entrega.

No terceiro dia útil recebemos uma ligação da Claro para confirmar os dados e o atendente informou que o aparelho seria enviado à transportadora naquele dia. Recebi um SMS confirmando a utilização dos pontos do Claro Clube. Toda feliz, fiquei esperando pelo aparelho.

No sexto dia útil telefonei e a atendente informou que no sistema constava entrega programada para dia 10, sábado. Como já era dia 12, segunda-feira, ela achou estranho que eu ainda não tivesse recebido o celular e ofereceu para abrir uma reclamação a fim de que a Claro apurasse o motivo de não ter havido a entrega na data. Como o prazo só terminaria no dia seguinte, disse que aguardaria, que não precisava abrir a reclamação.

No final do sétimo dia útil nenhum telefone havia chegado aqui. Quando liguei para reclamar, a atendente disse que o prazo deveria ser contato do dia em que fomos contatados para confirmar os dados. Portanto, o aparelho deveria chegar dia 16. Tive a nítida sensação de estar sendo enrolada, mas concordei em aguardar, mesmo já não acreditando mais que algum dia receberia o N95. Menos 3 pontos para a Claro.

No dia 16 a “história” foi que havia ocorrido um problema com a transportadora e que no sistema constava previsão de entrega dia 19, segunda-feira. Nessa altura eu já estava p* da vida e disse que queria encerrar o contrato, mas a atendente me pediu para aguardar até segunda. Menos 4 pontos para a Claro.

Não preciso nem dizer que o celular não chegou dia 19, né? Nesse dia meu marido ligou duas vezes e em cada uma delas ouviu uma história diferente. Quando disse que queria encerrar o contrato, a atendente alegou que a multa rescisória seria devida em razão da renovação operada na semana anterior, no mesmo dia em que ligaram para confirmar os dados. Menos 6 pontos para a Claro.

No dia 20 fui ao fórum em uma cidade vizinha. Cheguei em casa estressada, de ovo virado, porque peguei um tremendo temporal, daqueles que a gente tem que parar o carro em lugar alto pra não ser levado pela enchente. Encontrei-o ao telefone. Quando desligou contou que, segundo a atendente, 32 minutos antes a transportadora havia tentado entregar a encomenda, que havia sido recusada. Ao ouvir isso virei bicho. Há duas semanas a Claro vinha me fazendo de idiota e eu estava engolindo, mas assim já era demais. Pra não dizerem que eu estava de má vontade ainda desci e perguntei ao porteiro. Evidentemente ele desmentiu a história, como eu já sabia que aconteceria. Menos 40 pontos para a Claro!

Voltei para casa e telefonei eu mesma. Depois de narrar todos os fatos, disse ao atendente com toda educação (porque mesmo p* da vida não gosto de baixar o barraco): “eu sou advogada e se HOJE a Claro não me entregar um N95, amanhã entrarei com uma ação”.

Num passe de mágica surgiu um protocolo me dando desconto na aquisição de qualquer aparelho, em qualquer loja. Se ele achou que aplacaria minha fúria, estava muito enganado. Disse a ele que então queria meus pontos do Claro Clube de volta. Fui transferida para o setor do Claro Clube, no qual a atendente não conseguiu nem entender do que eu estava falando. Menos 41 pontos para a Claro. Acabei voltando ao Relacionamento com o Cliente. Para que eu recebesse os pontos de volta, o atendente disse que teria que abrir uma reclamação para apurar o que houve com o aparelho, ou cancelar o envio. Como dizem, dou um boi pra não entrar numa briga, mas uma boiada pra não sair dela. Preferi abrir a reclamação porque tenho certeza que o aparelho não vai chegar e também não vou receber qualquer informação, por isso vou acionar judicialmente a Claro, não tanto por terem utilizado meus pontos sem cumprirem o prometido, mais por terem me tratado como idiota.

Ah, “claro” que utilizei o desconto pra comprar um N95 e o aparelho é muito bom.