Há um ano foi publicado o Decreto nº 6.523/08, que criou normas para funcionamento do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Foram estabelecidas regras como: em todos os menus telefônicos, inclusive logo no primeiro, deve haver opção de falar com o atendente; a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento; o atendente não pode solicitar informações pessoais do cliente; o consumidor não pode ser obrigado a repetir sua história cada vez que for encaminhado a outro atendente; o SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive para cancelamentos de serviços; a transferência para o setor competente deverá ocorrer em no máximo 1 minuto; o consumidor não deve ser transferido para outro setor em caso de reclamação ou cancelamento, todos os atendentes devem ter capacidade para lidar com esses casos; o histórico das demandas do cliente deve constar no sistema de informática; todo atendimento deve receber um registro numérico que permita o posterior acompanhamento pelo cliente; as reclamações devem ser resolvidas em no máximo 5 dias úteis.

Já tive muita dor de cabeça ligando para SACs e certamente esse não é um (des)privilégio só meu. Felizmente, desde que o Decreto foi publicado, não fui obrigada a ligar para muitos SACs, mas outro dia quase perdi a paciência com uma atendente da área técnica do Velox, da Oi. Antigamente eles logo descartavam o cliente perguntando se havia roteador instalado. Quando a gente dizia que sim, informavam não dar suporte à rede e desligavam. Agora não podem mais fazer isso, mas procuram outros meios de jogar a culpa na instalação do cliente para mandar procurar um técnico. Comigo isso não dá certo, mas a mulher bem que tentou. No fim, mudou alguma coisa no sistema e minha conexão voltou, mas para “não dar o braço a torcer”, ainda tentou me convencer que o defeito era no meu roteador. Minha educação me impediu de mandá-la à merda.

Mas parece que muita gente por aí ainda precisa ligar para os SACs da vida e não tem recebido o atendimento que o Decreto manda. O PROCON de São Paulo já aplicou 10 milhões em multas por desrespeito às regras. Em SP, as operadoras de telefonia móvel Vivo e Claro lideram o ranking das multas administrativas. A Claro e a Oi ainda responderão a uma ação recentemente ajuizada pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, na qual poderão ser condenadas a pagar indenização por danos morais coletivos.

E você? Tem sido satisfatoriamente atendido quando liga para um SAC? Os SACs estão cumprindo as regras? Conta pra gente sua experiência.

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Sou cliente da Claro desde que chegou ao Brasil, quando ainda se chamava ATL. Meu marido é cliente há quase tanto tempo quanto eu. E até dezembro do ano passado éramos clientes satisfeitos.

Naquele mês resolvi que queria um N95, mas ainda estava atrelada à última renovação contratual e só poderia trocar de aparelho em janeiro. Meu marido já sabe que sou teimosa e não desisto quando resolvo que quero alguma coisa, por isso ligou para a Claro e ao final de 40 minutos ao telefone, me apresentou um número de protocolo com o qual poderíamos fazer a troca. Como estávamos no shopping, imediatamente entramos na loja da Claro e para nosso espanto, no tal número de protocolo não constava nenhuma autorização para troca. Ele voltou a telefonar, enquanto eu e o vendedor aguardávamos. No atendimento da Claro, um supervisor disse que a pessoa que autorizou a troca havia se enganado. Muito indignado, meu marido requisitou a gravação da ligação anterior a fim de tomar providências. O atendente anotou o e-mail dele, mas a gravação nunca chegou. Menos 2 pontos para a Claro.

Ele ficou até mais chateado que eu com esse “engano” e em janeiro, quando terminou nossa vinculação contratual, voltou a ligar, dessa vez para cancelar nossas linhas. A atendente, ao saber do motivo, pediu mil desculpas e disse que poderia nos conceder um desconto para troca do aparelho. O desejado N95 naquela época sairia a R$ 449,00 no nosso Plano Família. Como tínhamos o equivalente a R$ 180,00 em pontos do Claro Clube, ela poderia nos dar um desconto de R$ 269,00 e receberíamos um N95 em casa, sem pagar nada. Quando ele me disse não acreditei, e peguei o telefone para confirmar com a atendente a veracidade da informação. Tudo confirmado, aceitei a proposta e concordei com a renovação do contrato por mais 12 meses. O aparelho seria entregue no nosso apartamento em 7 dias úteis. Até os nomes dos porteiros autorizados a receberem ela anotou e disse que no sexto dia útil eu poderia ligar para saber sobre a entrega.

No terceiro dia útil recebemos uma ligação da Claro para confirmar os dados e o atendente informou que o aparelho seria enviado à transportadora naquele dia. Recebi um SMS confirmando a utilização dos pontos do Claro Clube. Toda feliz, fiquei esperando pelo aparelho.

No sexto dia útil telefonei e a atendente informou que no sistema constava entrega programada para dia 10, sábado. Como já era dia 12, segunda-feira, ela achou estranho que eu ainda não tivesse recebido o celular e ofereceu para abrir uma reclamação a fim de que a Claro apurasse o motivo de não ter havido a entrega na data. Como o prazo só terminaria no dia seguinte, disse que aguardaria, que não precisava abrir a reclamação.

No final do sétimo dia útil nenhum telefone havia chegado aqui. Quando liguei para reclamar, a atendente disse que o prazo deveria ser contato do dia em que fomos contatados para confirmar os dados. Portanto, o aparelho deveria chegar dia 16. Tive a nítida sensação de estar sendo enrolada, mas concordei em aguardar, mesmo já não acreditando mais que algum dia receberia o N95. Menos 3 pontos para a Claro.

No dia 16 a “história” foi que havia ocorrido um problema com a transportadora e que no sistema constava previsão de entrega dia 19, segunda-feira. Nessa altura eu já estava p* da vida e disse que queria encerrar o contrato, mas a atendente me pediu para aguardar até segunda. Menos 4 pontos para a Claro.

Não preciso nem dizer que o celular não chegou dia 19, né? Nesse dia meu marido ligou duas vezes e em cada uma delas ouviu uma história diferente. Quando disse que queria encerrar o contrato, a atendente alegou que a multa rescisória seria devida em razão da renovação operada na semana anterior, no mesmo dia em que ligaram para confirmar os dados. Menos 6 pontos para a Claro.

No dia 20 fui ao fórum em uma cidade vizinha. Cheguei em casa estressada, de ovo virado, porque peguei um tremendo temporal, daqueles que a gente tem que parar o carro em lugar alto pra não ser levado pela enchente. Encontrei-o ao telefone. Quando desligou contou que, segundo a atendente, 32 minutos antes a transportadora havia tentado entregar a encomenda, que havia sido recusada. Ao ouvir isso virei bicho. Há duas semanas a Claro vinha me fazendo de idiota e eu estava engolindo, mas assim já era demais. Pra não dizerem que eu estava de má vontade ainda desci e perguntei ao porteiro. Evidentemente ele desmentiu a história, como eu já sabia que aconteceria. Menos 40 pontos para a Claro!

Voltei para casa e telefonei eu mesma. Depois de narrar todos os fatos, disse ao atendente com toda educação (porque mesmo p* da vida não gosto de baixar o barraco): “eu sou advogada e se HOJE a Claro não me entregar um N95, amanhã entrarei com uma ação”.

Num passe de mágica surgiu um protocolo me dando desconto na aquisição de qualquer aparelho, em qualquer loja. Se ele achou que aplacaria minha fúria, estava muito enganado. Disse a ele que então queria meus pontos do Claro Clube de volta. Fui transferida para o setor do Claro Clube, no qual a atendente não conseguiu nem entender do que eu estava falando. Menos 41 pontos para a Claro. Acabei voltando ao Relacionamento com o Cliente. Para que eu recebesse os pontos de volta, o atendente disse que teria que abrir uma reclamação para apurar o que houve com o aparelho, ou cancelar o envio. Como dizem, dou um boi pra não entrar numa briga, mas uma boiada pra não sair dela. Preferi abrir a reclamação porque tenho certeza que o aparelho não vai chegar e também não vou receber qualquer informação, por isso vou acionar judicialmente a Claro, não tanto por terem utilizado meus pontos sem cumprirem o prometido, mais por terem me tratado como idiota.

Ah, “claro” que utilizei o desconto pra comprar um N95 e o aparelho é muito bom.

Antes que isso acontecesse, eu tive um post em que narrei a via cruxis que enfrentei para solicitar por telefone o cancelamento de uma cobrança indevida num cartão de crédito. A história até rendeu uma entrevista para o programa Código de Barras, da TV Brasil.

Mais ou menos na época havia sido promulgado o Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por telefone. A publicação da lei ocorreu em 01/08/2008, mas somente a partir de amanhã, 01/12/2008, as empresas estarão obrigadas a cumpri-la. Elas tiveram esse tempo para se adaptarem.

Neste final de semana li no site da Revista Info que as empresas de telefonia afirmam estar preparadas para atender às novas regras. A Telefônica, por exemplo, investiu 50 milhões de reais em contratações, treinamento e troca de sistemas. Na mesma matéria, todas as companhias reclamam da carga tributária e dizem que os custos terão que ser repassados para os consumidores, mas também reclamam por ter que contratar e treinar atendentes.

Aí fica a pergunta: será que o mau atendimento é devido à alta carga tributária brasileira, ou à contratação de mão de obra desqualificada e despreparada? Em qualquer ramo de atividade, ter um bom funcionário custa caro. Se a empresa quer pagar pouco, vai ter sempre um funcionário ruim, portanto, um call center ruim. (nossa, descobri a pólvora!)