Há um ano foi publicado o Decreto nº 6.523/08, que criou normas para funcionamento do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Foram estabelecidas regras como: em todos os menus telefônicos, inclusive logo no primeiro, deve haver opção de falar com o atendente; a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento; o atendente não pode solicitar informações pessoais do cliente; o consumidor não pode ser obrigado a repetir sua história cada vez que for encaminhado a outro atendente; o SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive para cancelamentos de serviços; a transferência para o setor competente deverá ocorrer em no máximo 1 minuto; o consumidor não deve ser transferido para outro setor em caso de reclamação ou cancelamento, todos os atendentes devem ter capacidade para lidar com esses casos; o histórico das demandas do cliente deve constar no sistema de informática; todo atendimento deve receber um registro numérico que permita o posterior acompanhamento pelo cliente; as reclamações devem ser resolvidas em no máximo 5 dias úteis.
Já tive muita dor de cabeça ligando para SACs e certamente esse não é um (des)privilégio só meu. Felizmente, desde que o Decreto foi publicado, não fui obrigada a ligar para muitos SACs, mas outro dia quase perdi a paciência com uma atendente da área técnica do Velox, da Oi. Antigamente eles logo descartavam o cliente perguntando se havia roteador instalado. Quando a gente dizia que sim, informavam não dar suporte à rede e desligavam. Agora não podem mais fazer isso, mas procuram outros meios de jogar a culpa na instalação do cliente para mandar procurar um técnico. Comigo isso não dá certo, mas a mulher bem que tentou. No fim, mudou alguma coisa no sistema e minha conexão voltou, mas para “não dar o braço a torcer”, ainda tentou me convencer que o defeito era no meu roteador. Minha educação me impediu de mandá-la à merda.
Mas parece que muita gente por aí ainda precisa ligar para os SACs da vida e não tem recebido o atendimento que o Decreto manda. O PROCON de São Paulo já aplicou 10 milhões em multas por desrespeito às regras. Em SP, as operadoras de telefonia móvel Vivo e Claro lideram o ranking das multas administrativas. A Claro e a Oi ainda responderão a uma ação recentemente ajuizada pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, na qual poderão ser condenadas a pagar indenização por danos morais coletivos.
E você? Tem sido satisfatoriamente atendido quando liga para um SAC? Os SACs estão cumprindo as regras? Conta pra gente sua experiência.
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