Figura: Adreson

Na semana passada a ANS – Agência Nacional de Saúde, publicou norma que estabelece que as operadoras de planos de saúde são obrigadas a inscreverem como dependente também pessoa do mesmo sexo do titular do plano. (fonte: Terra)

Pode parecer pouco, mas foi um passo importante para a sociedade brasileira.

Conheço muita gente que “torce o nariz” para esse tipo de coisa, sem perceber que negar direitos a certas pessoas apenas por causa da opção sexual é tão absurdo quanto era negar às mulheres o direito de votar, o que aconteceu até pouco tempo atrás no Brasil.

Cada um escolhe com quem vai se relacionar ou não. É decisão pessoal que não envolve preconceito. O preconceito passa a existir quando algumas pessoas acreditam que aqueles de quem não gostam não devem ter certos direitos.

Já está mais do que na hora da sociedade brasileira deixar de lado o preconceito e passar a assegurar aos relacionamentos homoafetivos os mesmos direitos assegurados aos relacionamentos heteroafetivos.

Têm sido cada vez mais frequentes as decisões judiciais que condenam o Google a pagar indenização por coisas escritas pelos usuários no Orkut.

Recentemente, um padre processou o Google em Minas Gerais e ganhou indenização de R$ 15.000,00.

Embora a jurisprudência (decisões judiciais) tenha sido favorável a esse tipo de pedido, pessoalmente discordo que o Google seja responsável.

A legislação brasileira estabelece que toda empresa é responsável pelos atos dos seus empregados no exercício da função. Assim, se um jornalista, por exemplo, publica num portal uma matéria que ofende a algum leitor, o portal é responsável. Usuários do Google não são empregados, portanto esse tipo de responsabilidade, chamada responsabilidade objetiva, não pode ser aplicada quando um usuário publica conteúdo que ofende alguém.

A legislação brasileira também estabelece que cada um é responsável por aquilo que faz e diz. Assim, se disser algo que ofende alguém, o indivíduo atrai para si o dever de indenizar o dano moral. Essa é a responsabilidade subjetiva, ou seja, ligada ao sujeito. Se o conteúdo ofensivo foi publicado por um usuário, este atrai para si o dever de indenizar, não para o Google.

Ainda assim, o judiciário brasileiro tem responsabilizado o Google por conteúdo publicado no Orkut por usuários. Ainda não tive acesso à íntegra de nenhuma sentença nesse sentido. Talvez depois de ler os fundamentos apresentados pelo juiz eu seja convencida do contrário.

O consumidor baiano Otto Teixeira comprou um notebook com Windows instalado e não quis o sistema operacional.

Durante a instalação do Windows uma mensagem da própria Microsoft diz: “Caso você não esteja de acordo (com os termos do Windows) não instale, copie ou utilize o software; você poderá devolvê-lo ao estabelecimento em que o adquiriu para obter reembolso total”. Foi sob esse fundamento que o consumidor procurou o fabricante do notebook e, depois de enfrentar muita dificuldade, conseguiu receber de volta parte do valor pago na compra.

Mas como a maioria dos consumidores não conhece seus direitos, aposto que nem sabem que ao adquirir uma máquina com SO instalado, estão pagando por ele. O que a gente ouve as pessoas dizerem é: “veio com Windows instalado!”, como se fosse uma grande vantagem totalmente grátis.

É bem verdade que a legislação brasileira prevê devolução do valor pago por qualquer produto apenas em caso de defeito. Nos Estados Unidos não funciona assim. Se você compra e não gosta, recebe de volta, sem dificuldade, o valor pago. Aqui, mesmo se tratando de defeito, a gente sofre pra conseguir trocar alguma coisa. No entanto, a Microsoft não é empresa brasileira e prevê no contrato de uso a possibilidade de extorno do valor pago.

Outra coisa importante que os brasileiros desconhecem é a proibição da venda casada. É aquele tipo de venda em que, mesmo querendo apenas um produto, você é obrigado a levar outro também. Bancos ainda fazem isso. Pra você conseguir o cheque especial, te obrigam a contratar um fundo de renda fixa ou coisa parecida.

Devolver sistema operacional nunca devolvi, mas devolvi um anti-vírus. Instalei o bicho na máquina e logo em seguida peguei um vírus. Meti o CD de instalação de volta na caixa e fui pra loja em que havia comprado, com meu marido junto, achando que eu não conseguiria receber o dinheiro de volta. O Código do Consumidor diz que o produto é defeituoso se não apresenta a segurança que dele se poderia esperar. Um anti-vírus que não barra vírus é, então, um produto defeituoso. Contei o que havia acontecido, recitei meus direitos, falei que era advogada e eles não tiveram outra opção a não ser fazer o que eu queria. Como eles haviam recebido um anti-vírus de outro fabricante no qual eu confiava, fiquei com o outro. Não fosse isso, teria saído de lá com meu dinheirinho.

E você, consumidor, quando vai começar a exigir seus direitos?

Esta semana a Anatel determinou que os celulares deverão ser desbloqueados pelas operadoras, ainda que tenham sido comprados com subsídios.

Para quem não sabe, celular comprado com subsídio é aquele comprado num dos planos pós-pagos oferecidos pela operadora. O celular pré-pago não tem subsídio, ou seja, o cliente paga o preço cheio.

Até agora as operadoras só eram obrigadas a desbloquear celulares pré-pagos, ou pós-pagos adquiridos há mais de 12 meses. De acordo com a nova determinação da Anatel, as operadoras agora serão obrigadas a desbloquear celulares pós-pagos mesmo antes de terminarem os 12 meses da fidelidade contratual. Isso não quer dizer que acabou a fidelidade. Mesmo que tenha seu celular desbloqueado, o cliente ainda será obrigado a cumprir o contrato de prestação de serviços de telefonia móvel.

No entanto, observando as operadoras de telefonial móvel e os consumidores brasileiros, posso prever que poucas pessoas irão requerer o desbloqueio de seus aparelhos, e as que o fizerem enfrentarão sérias dificuldades com as operadoras. O consumidor brasileiro não conhece seus direitos e mesmo quando conhece, não briga por eles. As operadoras não obedecem o que o governo lhes determina através da Anatel, que também não se faz obedecer.

E você? Vai querer seu celular desbloqueado?

Infelizmente o consumidor brasileiro ainda não adquiriu o hábito de brigar por seus direitos. Não é diferente quando se trata de operadoras de telefonia.

As operadoras fazem o que bem entendem, com ou sem aprovação da Anatel. A grande maioria dos consumidores simplesmente se conforma.

Não foi isso que fez Thiago Cortez quando descobriu que não poderia compartilhar internet no iPhone adquirido na Oi.

De acordo com o Blog do iPhone, Thiago Cortez, atraido pela propaganda veiculada pela Oi, de iPhone “totalmente desbloqueado”, adquiriu o aparelho em dezembro de 2009 para logo em seguida descobrir que não poderia compartilhar a internet do aparelho. Ele ingressou com ação no Juizado Especial Virtual do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte e obteve liminar determinando o desbloqueio da função no prazo de 24 horas. Decisão liminar não é definitiva. O mérito da ação ainda será apreciado e espero que seja mantida a liminar.

Outra “graça” recorrente das operadoras de telefonia celular é feita nos planos de dados ilimitados. Na verdade não são ilimitados, pois podem sofrer limitação da velocidade. E os atendentes não fazem questão nenhuma de informar devidamente os consumidores. Recentemente fui procurada por um consumidor que entrou na loja de uma operadora e pediu um plano ilimitado. O atendente lhe indicou um determinado plano e o consumidor perguntou se era MESMO ilimitado, ao que o atendente respondeu que sim. Antes de terminar o primeiro mês, o plano sofreu limitação. Apesar de ter sido enganado pelo atendente, meu cliente ainda sofreu cobrança de uma pesada multa rescisória. Resultado: ação no Juizado Especial do Rio e audiência marcada para julho.

E você, consumidor? Vai continuar deixando as operadoras de telefonia fazerem o que bem entendem?

Há alguns anos era raro ver notícias como essa:

Médicos são condenados por danos em cirurgia plástica no Rio

Hoje elas estão ficando corriqueiras. Até mesmo o valor da indenização, R$ 50 mil, demonstra que o tema tem sido recorrente. O judiciário tende a reduzir os valores das condenações quando recebe com frequência o mesmo tipo de pedido. Eu mesma, embora não seja especialista na área, já fui consultada por 3 pessoas que ficaram com danos estéticos após operações.

Antigamente cirurgia plástica era para poucos que tinham condições de pagar caro por médicos especializados. Agora é uma coisa que qualquer um disposto a correr o risco, pode pagar em suaves prestações.

Antigamente eram poucos os cirurgiões plásticos. De nome a gente só conhecia o Ivo Pitangui. Agora, são tantas clínicas que fazem plásticas que chegam a colocar anúncios em jornais e revistas.

Tem até programa de TV que mostra em detalhes (sangrentos) os procedimentos cirúrgicos. Já vi gente ter o nariz quebrado a marteladas pra fazer rinoplastia; vi médicos fazendo a maior força pra empurrar pra dentro de um seio uma prótese de silicone; vi mãos enluvadas golpearem sem piedade uma coxa com uma cânula, numa lipoaspiração.

Ainda assim tem muita gente que procura clínicas desconhecidas e se submete a cirurgias sem nem mesmo pesquisar junto ao Conselho de Medicina se o médico possui registro.

Eu não faria plástica nem se tivesse dinheiro pra pagar um bom médico. E você?

Quem acompanha este blog há algum tempo sabe que há pouco mais de 2 meses tive um problema com o hosting e perdi tudo. Nem o backup consegui restaurar.

Antes que isso acontecesse, eu tive um post em que narrei a via cruxis que enfrentei para solicitar por telefone o cancelamento de uma cobrança indevida num cartão de crédito. A história até rendeu uma entrevista para o programa Código de Barras, da TV Brasil.

Mais ou menos na época havia sido promulgado o Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por telefone. A publicação da lei ocorreu em 01/08/2008, mas somente a partir de amanhã, 01/12/2008, as empresas estarão obrigadas a cumpri-la. Elas tiveram esse tempo para se adaptarem.

Neste final de semana li no site da Revista Info que as empresas de telefonia afirmam estar preparadas para atender às novas regras. A Telefônica, por exemplo, investiu 50 milhões de reais em contratações, treinamento e troca de sistemas. Na mesma matéria, todas as companhias reclamam da carga tributária e dizem que os custos terão que ser repassados para os consumidores, mas também reclamam por ter que contratar e treinar atendentes.

Aí fica a pergunta: será que o mau atendimento é devido à alta carga tributária brasileira, ou à contratação de mão de obra desqualificada e despreparada? Em qualquer ramo de atividade, ter um bom funcionário custa caro. Se a empresa quer pagar pouco, vai ter sempre um funcionário ruim, portanto, um call center ruim. (nossa, descobri a pólvora!)

Não pretendia escrever esse post. Na verdade pretendia responder através de comentários os comentários feitos ao post “Quem é o responsável?“, mas como vi que teria muito a dizer, lá vamos nós.

Concordo com quem acha absurdo que um consumidor tenha seu notebook furtado em um estabelecimento privado, mas acho tão absurdo quanto isso um cidadão ter seu telefone celular roubado por um ladrão enquanto atende uma ligação na Avenida Rio Branco (a principal avenida no Centro do Rio de Janeiro).

O problema da criminalidade e da falta de segurança não se restringe à esfera privada. O primeiro responsável por garantir a segurança das pessoas é o Poder Público, mas no Brasil de hoje o Poder Público não dá conta dessa tarefa. A questão da segurança pública saiu de controle e não acredito que volte a ser controlada tão cedo, porque não existem políticas públicas capazes de reverter esse processo (mas isso é uma outra discussão).

Dessa forma, é mais absurdo ainda que as pessoas tenham que se defender da violência por meios próprios. O Estado deveria cuidar da minha segurança, eu não deveria precisar instalar cerca elétrica no muro da minha casa, eu não deveria precisar contratar uma empresa de vigilância para instalar câmeras e sensores de movimento e monitorar a minha residência 24 horas por dia. Da mesma forma que eu, pessoa física, não deveria ter que fazer tudo isso, o estabelecimento comercial, pessoa jurídica, também não deveria. No entanto, se a questão da segurança fugiu ao controle do Poder Público, também fugiu ao controle do estabelecimento comercial.

Mas se esperarmos que o estebelecimento comercial seja objetivamente (independente de culpa) considerado responsável pela falta de segurança, o Estado também tem que ser responsabilizado pelo assalto que ocorre no banco da praça. Caso contrário, seriam aplicados dois pesos e duas medidas.

O judiciário deve aplicar o texto da lei ao caso concreto. Não resta dúvida de que a lei em questão, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, é uma das melhores já promulgadas nesse país. No entanto, enquanto a realidade brasileira em relação à segurança for essa que está aí, não será possível esperar que um juiz condene o hotel a ressarcir o prejuízo do Arcanjo.

A Dani Toste comentou que, conversando com o turismólogo convidado para o Decodificando, ficou sabendo que, em situação como a do Arcanjo, os hotéis normalmente reembolsam ao menos os danos materiais. Isso não quer dizer que estejam reconhecendo a culpa. Resolver qualquer contenda fora do judiciário é sempre mais barato. Além disso, o hotel não corre o risco de ter sua boa imagem comercial abalada.

Espero viver para ver um Brasil em que seja possível atender ao telefone na rua sem correr o risco de te-lo arrancado das mãos. Quando o Brasil for assim, podem ter certeza que vou processar o Estado se meu celular for roubado!